本日はコンビニコーヒーのお話です。

ローソンのコーヒーは、なぜ「手渡し」なのか（Yahoo!ニュースリンク）

このようなニュースが載っていました。なんでだろと前から気になっていたんですよね。

コンビニコーヒーが出始めた時ローソンのカフェラテが好きで、マチカフェのある店舗を探してまでよく飲んでいました。

でも手渡しなので、時間がある時でレジが空いている時とかは良いんですが、急いでいる時とか、レジが混んでる時とか、注文するのちょっと気が引けるんですよね。なんでセルフにしないのかなぁと…。

記事を読むと、手渡しの理由に「会話の要素が生まれると考えた」とあります。

はて？

いくつかの疑問があります。

• 会話をすることで、コンビニの売上ってあがる？
• お客さんがこのような”おもてなし”を”コンビニ”に求めてる？
• 店員の負担が増えるので逆に面倒な態度をする店員が増え、マイナスイメージになるリスクはない？

サービス業において、お客さんにただ商品を販売する自販機的な接客ではなく、このように会話したりすることで人と人との繋がりを大切にしようという姿勢は必要なことですし大切なことだと思うのですが、コンビニという業態を考えた場合これはベクトルが真逆な気がするんですよね。

コンビニって合理性だったり利便性だったりを追求したいので、方向としては手厚い接客の真逆で、無人化だったり、逆に会話のチャンスが無くなる電子マネーとかの方向だと思います。

そして、消費者側のコンビニに対して求めるものも、”おもてなし”の期待などほとんどしていないので、それよりはスピーディに！とか、正確に！とか、を優先するお客さんが多いのではないでしょうか？

また、

「手渡し式は従業員の接客のスキルアップを狙っている」

ともありますが、これもどうでしょうか。

働く人の目線で言えば、コンビニで働くことで接客のスキルアップをしたいと思って働いてる人ってほぼいないと思うし、接客のスキルアップをしたいのならコンビニって職業は選ばないと思うんですよね。

または企業側の目線で言うと、スタッフの接客スキルを抜群にすることで、他社との差別化を計った、、という狙いだったとしても、接客スキルが高いコンビニだからといって、それを目的にお客さんって来ないですよね。お客さんがそれを求めてないから。それよりは合理性だったり利便性だったり、スピードだったり…と上記の話の繰り返しになります。

ちょっと文句ばかり言ってしまいましたが、あくまでコンビニだからミスマッチしてるように見えるだけで、コンビニでない違う商売の場合はこのようなことが必要になることもあると思います。

ちなみに私の理想のコンビニは、完全無人で自動化なんですが…

お店に入り、棚から商品を持ってきて、そのまま店を出ると、自動で決済される、というくらいまで自動化されると、素敵かと思います。レジ無しです。etcみたいな要領でお店の出入り口を通っただけで決済完了！みたいな。これなら高齢の人もセルフレジではないので使い方とかも無いですし、あと、実は万引きも無くなるんですよね。レジ並ばなくて良いからスピーディだし、一番良い気がします。

→実はシアトルにこのようなコンビニ『Amazon Go』というのがあるんです（businessinsiderリンク）